Samenwerken met een IT-dienstverlener draait om vertrouwen. Je wilt dat jouw systemen draaien, je data veilig is en dat je snel geholpen wordt als er iets misgaat. Maar hoe leg je dat goed vast? Daar komt een SLA bij kijken — een Service Level Agreement.
Toch blijkt in de praktijk dat veel ondernemers niet precies weten wat erin hoort te staan of welke SLA bij hun bedrijf past. In deze blog neem ik je stap voor stap mee door de belangrijkste onderdelen, zodat jij straks weet waar je op moet letten.
Wat is een SLA eigenlijk?
Een Service Level Agreement (SLA) is een contract tussen jou en je IT-partner waarin precies staat wat je van elkaar mag verwachten. Denk aan:
- Hoe snel storingen opgelost worden
- Wanneer de helpdesk bereikbaar is
- Wat er gebeurt bij noodgevallen
- Hoe de prestaties worden gemeten
Je kunt het zien als de “spelregels” van jullie samenwerking. Zonder die afspraken ontstaan misverstanden. Jij verwacht dat een storing binnen een uur is opgelost, terwijl de dienstverlener uitgaat van één werkdag. Met een goede SLA voorkom je dat soort situaties.
Waarom een SLA belangrijk is
IT is tegenwoordig de ruggengraat van bijna elk bedrijf. Als je netwerk plat ligt of je medewerkers niet kunnen inloggen, heeft dat direct gevolgen voor je klanten, omzet en reputatie.
Een goede SLA geeft rust, omdat je precies weet wie wat doet, wanneer en hoe snel.
Daarnaast helpt een SLA je om grip te houden op kwaliteit. Het maakt prestaties meetbaar: uptime, responstijden, onderhoud en beveiliging worden zwart op wit vastgelegd. Zo kun je je IT-dienstverlener ook écht aanspreken op resultaten.
De verschillende soorten SLA’s
Niet elke organisatie heeft dezelfde eisen. Daarom bestaan er verschillende SLA-niveaus. Hieronder de drie meest voorkomende.
1. Best Effort (Inspanningsverplichting)
Bij een best effort SLA doet de IT-partij zijn uiterste best, maar er zijn geen harde garanties. Er wordt gereageerd “zo snel mogelijk”, maar zonder afgesproken tijden.
Dit type SLA is geschikt voor kleine bedrijven of systemen die niet kritisch zijn. De kosten zijn vaak laag, maar je loopt meer risico als er iets fout gaat.
Kort gezegd: goed genoeg voor niet-kritische IT, maar minder geschikt als je afhankelijk bent van continue beschikbaarheid.
2. Business SLA
De business SLA is veruit het populairst bij mkb-bedrijven. Hierin staan duidelijke afspraken over responstijden, beschikbaarheid en ondersteuning.
Bijvoorbeeld:
- Storing wordt binnen 4 uur opgepakt
- Helpdesk bereikbaar van 8:00 tot 18:00
- Oplossing binnen 1 werkdag bij middelgrote incidenten
Daarnaast hoort bij dit niveau vaak proactieve monitoring. Dat betekent dat de IT-partner systemen in de gaten houdt en al ingrijpt vóórdat jij merkt dat er iets misgaat.
Kort gezegd: een goede balans tussen zekerheid en kosten.
3. Premium of 24/7 SLA
Voor organisaties waar IT nooit mag uitvallen — zoals productiebedrijven, zorginstellingen of webshops — is dit het hoogste niveau.
Hierbij hoort:
- 24/7 bereikbaarheid
- Directe responstijd (vaak binnen 30 minuten)
- Proactieve monitoring en onderhoud
- Snelle escalatieprocedures
- Vaste contactpersoon of dedicated engineer
De kosten liggen hoger, maar dat weegt meestal niet op tegen de schade van één uur downtime.
Kort gezegd: maximale zekerheid en continuïteit.
Wat moet er minimaal in een SLA staan?
Een SLA is geen standaarddocument dat je even ondertekent. Het is maatwerk. Toch zijn er een aantal onderdelen die altijd terug moeten komen.
Uptime-afspraken
Hoeveel procent van de tijd moet een systeem beschikbaar zijn? Vaak zie je termen als “99,9% uptime”. Dat klinkt goed, maar betekent nog steeds bijna 9 uur mogelijke downtime per jaar. Vraag dus goed na wat er precies onder valt — alleen de server, of ook het netwerk en de cloudomgeving?
Responstijden en oplostijden
Hoe snel wordt er gereageerd én opgelost? Let op: dat zijn twee verschillende dingen. Een snelle reactie betekent nog niet dat het probleem ook direct weg is.
Bereikbaarheid
Zijn ze alleen bereikbaar tijdens kantooruren, of ook ’s avonds en in het weekend? En via welke kanalen — telefoon, e-mail, chat?
Beheer en onderhoud
Worden updates, patches en beveiligingscontroles automatisch uitgevoerd? Of moet jij daar apart om vragen? Een moderne IT-partner neemt dat proactief mee.
Rapportages
Een goede SLA bevat maandelijkse of kwartaalrapportages. Zo zie je precies hoe de prestaties zijn: uptime, aantal incidenten, responstijden, en eventuele verbeterpunten.
Waar let je op bij het kiezen van een SLA?
1. Hoe afhankelijk ben je van IT?
Als je bedrijf stilligt zodra internet eruit ligt, heb je een stevigere SLA nodig dan iemand die vooral e-mail gebruikt.
Maak eens een inschatting: wat kost één uur downtime voor jouw organisatie? Dat maakt de keuze vaak een stuk duidelijker.
2. Wat verwacht je van ondersteuning?
Wil je direct iemand aan de lijn of vind je een terugbelverzoek prima?
Sommige bedrijven hechten veel waarde aan persoonlijk contact, anderen vooral aan snelheid en resultaat. Kies wat bij jouw bedrijfscultuur past.
3. Hoe transparant is de IT-partner?
Vraag naar voorbeeldrapportages of cases. Een betrouwbare IT-dienstverlener laat graag zien hoe zij prestaties meten en rapporteren.
Transparantie zegt vaak meer dan een mooi verkooppraatje.
4. Sluit de SLA aan op je groei?
Je bedrijf groeit, verandert, automatiseert. Zorg dat je SLA mee kan bewegen.
Een vaste jaarlijkse evaluatie voorkomt dat je betaalt voor diensten die je niet meer gebruikt — of erger: dat je tekortkomt.
Veelgemaakte fouten bij SLA’s
Zelfs met goede bedoelingen gaat het vaak mis. Dit zijn de meest voorkomende valkuilen:
- Alleen naar prijs kijken en niet naar inhoud
- Onduidelijke afspraken over wat “kritisch” betekent
- Denken dat monitoring hetzelfde is als actief beheer
- SLA nooit evalueren of actualiseren
- Verwachten dat “24/7 monitoring” ook “24/7 support” betekent
Een goede IT-partner legt alles in heldere taal uit en denkt met je mee in plaats van met kleine lettertjes te strooien.
Hoe kies je de juiste SLA?
Je kunt het zo uitgebreid maken als je wilt, maar de kern is simpel: de SLA moet passen bij je bedrijfsrisico.
Stel jezelf de volgende vragen:
- Kan mijn bedrijf een halve dag zonder IT?
- Hoe belangrijk is beveiliging en back-up voor mijn continuïteit?
- Heb ik klanten die direct hinder ondervinden bij een storing?
- Wil ik ’s avonds of in het weekend geholpen kunnen worden?
De antwoorden geven richting. Voor veel mkb’ers is een business SLA de perfecte middenweg. Maar draai je kritische processen in de cloud, of heb je productie die 24/7 draait, dan is een premium SLA de betere keuze.
Conclusie: de juiste SLA geeft rust en zekerheid
Een SLA is meer dan een verplicht document. Het is een manier om grip te houden op de kwaliteit van je IT-omgeving en de samenwerking met je dienstverlener.
Met duidelijke afspraken over bereikbaarheid, snelheid, onderhoud en veiligheid weet jij precies waar je aan toe bent — en voorkom je stress als er iets misgaat.
Kortom:
👉 Kies een SLA die past bij de impact van IT op jouw bedrijf.
👉 Evalueer regelmatig of die nog aansluit bij je groei.
👉 En vooral: werk samen met een partner die transparant en proactief is.
Dan hoef jij je geen zorgen te maken over techniek — en kun je doen waar jij goed in bent: ondernemen.
Kun je hier wel wat advies bij gebruiken? En wil je weten wat wij voor jullie kunnen betekenen?
Neem contact op Plan een kennismakingsgesprek via Teams
Persoonlijk geef ik de voorkeur aan een korte kennismaking via Teams, dan hebben we er een gezicht bij en kunnen we als er een klik is een vervolgafspraak inplannen.
Hopelijk spreken we elkaar snel.
Groet,
Marcel Martens
Welke SLA past bij jouw IT‑dienstverlener?